從2011年起，網易家居連續五年推進“315家居企業售后服務調查”這一品牌活動。2015年315調查覆蓋櫥柜、衣柜、家具、瓷磚、衛浴、門窗、涂料、五金、廚電、地板、壁紙這11個家居行業，對300個知名品牌的售后服務進行了一場大檢閱。

　　本次調查歷時一個月，網易家居調查人員分別在工作日和休息日三個不同時間段，模擬網友遭遇的產品質量問題，對企業的售后服務品質進行調查。評分項目從能否方便快捷找到售后服務電話、售后電話是否收費、電話接通率、服務態度、投訴是否能得到專業解決方案這五大方面進行打分。

　　在3·15前夕，網易家居陸續發布十一個行業的調查報告，敬請關注。本文為涂料行業的調查報告。

　　歷時一個月，2015年網易315“家居企業售后服務調查”數據顯示，涂料行業平均分76.36，比去年高出8.46分，同時，接受調查的11個涂料品牌，售后服務熱線100%免費，全行業服務意識明顯提高。

　　其中，及格率90.91%，僅有一個品牌不及格。冠軍被三棵樹以97分奪得。相比去年，售后服務電話接通率、態度好評率、問題解決率等都實現了較大幅度的提升。

　　315調查過程中，網易家居調查人員分別在工作日、周末等三個時間段模擬消費者撥打接受調查的11個涂料品牌售后服務電話，就涂料產品常見的涂刷不久后開裂、涂料起泡等質量問題進行投訴。

　　撥打電話過程中，調查人員欣喜地發現11個品牌全部開通了免費的售后服務熱線，而且，60.61%的涂料品牌在第一次撥打時就接通了電話，9.09%的品牌在第二次撥打時也可接通，其中，更有過半數品牌在周末仍然可以接通熱線，但完全接不通電話的企業比例也達到18.18%，還是有個別企業拖了后腿。

 

　　調查結果顯示，今年90分以上的企業共有4家，與2014年持平。其中，三棵樹以97分的成績位居榜首，晨陽水漆以91分奪得第二，多樂士和立邦以90分緊隨其后，并列第三。

　　調查數據顯示，今年76.36的平均分，比去年高出8.46分。其中，80分以上品牌有嘉寶莉、紫荊花兩家，去年80分以上品牌則只有一個；而2014年不及格品牌有3家之多，今年則只有一個品牌不及格，另有4個品牌分數集中在60分以上，70分以下。

　　可見，涂料行業整體服務水平較之2014年有明顯提高，服務態度的好轉就是突出表現之一。今年服務態度好評率達到72.73%，甩了去年幾條街。調查人員撥打電話過程中發現，大多數品牌都能夠詳細詢問產品出現的問題，較為積極地為消費者解疑釋惑。

　　其中，獲得高分的三棵樹、晨陽水漆、多樂士、立邦等品牌，在三次接通電話過程中，均詳細詢問了產品質量問題，并以專業的解釋對這種情況做出分析，建議消費者集齊相關票據，以便上門維修。

　　除去服務態度的改善，2015年涂料行業售后服務問題解決率也大幅提高，達到74.24%。相較去年的52.50%，不難看出今年涂料品牌對售后服務問題的認真程度，所謂“知恥而后勇”，在2014年行業整體售后服務水平下滑的情況下，今年多數品牌都抱著提升服務的決心，能夠為消費者提供較好的問題解決方案，安排專業工程師電話咨詢或上門檢測，確認問題后，即提供上門維修服務。

 

　　然而，一個可笑的現象也令今年涂料行業的315售后服務調查多少有些喜感。眾所周知，“3.15”是消費者權益保護日，可是在網易家居調查人員模擬消費者投訴的過程中，卻發現部分品牌積極維護的不是消費者權益，而是經銷商利益。不知何時起，經銷商竟然成為了投訴時的“保護對象”。